O que é no-show em hotel e o que a lei diz
No-show é o não comparecimento: o hóspede tem reserva, não cancela e não aparece.
Não existe uma “lei do no-show”. A Lei Geral do Turismo, o decreto que a regulamenta, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as portarias do Ministério do Turismo citadas neste guia não dizem até que hora o hotel segura o quarto nem quanto pode cobrar de quem não aparece. Estado e município podem ter norma própria de defesa do consumidor: vale conferir no Procon da sua cidade.
O termo aparece na Portaria MTur nº 41/2025, mas só para o registro: a ficha do hóspede que não comparece “no período previsto da reserva” fica como no-show e não produz efeitos de estada na plataforma do governo (art. 32, parágrafo único). A portaria não trata de cobrança.
O que existe são regras gerais, que valem para qualquer política de cancelamento. Elas estão no CDC e no Decreto nº 7.381/2010, que regulamenta a Lei Geral do Turismo. E a própria Lei Geral do Turismo manda o meio de hospedagem manter estrita obediência aos direitos do consumidor (art. 34, IV).
As regras que valem para toda política de cancelamento
| Regra | O que o texto diz | Na prática |
|---|---|---|
| Multa só se prevista e avisada | Decreto nº 7.381/2010, art. 20: eventual multa “deverá estar prevista em contrato e ser informada previamente ao consumidor” | Sem política escrita e mostrada antes, a cobrança fica sem apoio na norma |
| Informação clara | CDC, art. 6º, III: informação adequada e clara sobre o serviço e o preço | Prazos, percentuais e horários em números, não “poderá ser cobrada taxa” |
| O anunciado obriga | CDC, art. 30: a informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato | A regra do site, do anúncio e da confirmação tem de ser a mesma |
| Conhecimento prévio | CDC, art. 46: o contrato não obriga o consumidor que não pôde conhecer o conteúdo antes | Mostre a política antes do pagamento e mande de novo na confirmação |
| Destaque no que limita direito | CDC, art. 54, § 4º: cláusula que limita direito do consumidor é redigida com destaque | Retenção e no-show em destaque, nunca escondidos no rodapé |
| Sem abuso | CDC, art. 51, IV: é nula a cláusula que põe o consumidor em desvantagem exagerada | A lei não dá o percentual. Quanto mais longe do prejuízo real, maior o risco de a cláusula ser considerada abusiva |
| Na dúvida, a favor do hóspede | CDC, art. 47: as cláusulas são interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor | Texto ambíguo pesa contra quem escreveu |
Trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e do Decreto nº 7.381/2010, no texto em vigor no Planalto em 06/10/2026.
Quando o hóspede desiste porque o estabelecimento descumpriu o que prometeu, não cabe multa (Decreto nº 7.381/2010, art. 20, parágrafo único).
O CDC presume exagerada a vantagem que se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerada a natureza do contrato (art. 51, § 1º, III). E trata como nula a cláusula que tire do consumidor o reembolso do que já pagou nos casos em que o próprio código garante a devolução (art. 51, II).
E o valor? Para o hotel que vende direto, a lei não dá percentual. Nas normas lidas para este guia, o único teto de multa por cancelamento está na Lei Geral do Turismo e vale para as agências de turismo: a multa por alteração ou cancelamento não pode passar do valor total dos serviços reservados e confirmados (art. 27, § 8º).
A política escrita só pelo estabelecimento, sem o hóspede poder discutir, é o que o CDC chama de contrato de adesão (art. 54). Em contrato de adesão escrito, a letra não pode ser menor que o corpo 12 (art. 54, § 3º).
A Portaria MTur nº 28/2025 acrescenta o dever de informar os horários de entrada e de saída, e esse dever vale também para a agência ou plataforma que vendeu a hospedagem. Sem horário de entrada informado, não há como falar em atraso nem em no-show.
Arrependimento em 7 dias vale para reserva de hotel?
O artigo 49 do CDC diz que o consumidor pode desistir do contrato em 7 dias, a contar da assinatura ou do recebimento do serviço, “sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”. Nesse caso, os valores pagos são devolvidos de imediato, com atualização.
Para a venda pela internet, o Decreto nº 7.962/2013 manda o fornecedor informar, de forma clara e ostensiva, os meios para exercer o arrependimento, e permite que ele seja exercido pela mesma ferramenta usada na contratação (art. 5º). O mesmo decreto pede um sumário do contrato antes da compra, com ênfase nas cláusulas que limitam direitos (art. 4º, I), informação clara e ostensiva sobre as restrições da oferta (art. 2º, VI) e o contrato disponível para o consumidor guardar logo depois da contratação (art. 4º, IV).
O que o texto não resolve: o artigo 49 não cita a hospedagem nem a reserva com data marcada. Ele não diz o que acontece quando a entrada cai dentro dos sete dias, quando a estada já aconteceu ou quando a tarifa foi vendida como não reembolsável. A aplicação a esses casos não é pacífica.
Antes de escrever “tarifa não reembolsável” ou “sem direito a arrependimento” no seu site, confira com o Procon da sua cidade ou com um advogado. A lei não resolve esse ponto, e este guia não cita decisão judicial de propósito.
No-show na prática: até que hora segurar o quarto e o que cobrar
Aqui não é a lei que decide. É a política do estabelecimento, desde que escrita, clara e informada antes. Três decisões resolvem quase tudo:
- Até que hora o quarto fica reservado. Separe dois casos. Reserva com a primeira diária paga: o caminho mais seguro é manter o quarto à disposição até o fim dessa diária, porque ela foi cobrada. A diária cobre 24 horas, entre os horários de entrada e de saída (Lei nº 11.771/2008, art. 23, § 4º), e é o estabelecimento que fixa o horário em que ela vence (Decreto nº 7.381/2010, art. 25, parágrafo único). Reserva sem pagamento: defina um horário limite no dia da entrada e escreva na confirmação.
- O que cobrar de quem não aparece. Defina em número: uma diária, um percentual ou o sinal. Para a estada de várias noites, diga o que acontece com as diárias seguintes.
- Como o hóspede avisa. Dê um canal que funcione à noite, por telefone ou WhatsApp, e diga que a reserva é mantida para quem avisa o atraso.
Revender o quarto de uma diária já paga e ainda cobrar o no-show é receber duas vezes pela mesma noite. A lei não trata desse caso pelo nome, mas proíbe exigir do consumidor “vantagem manifestamente excessiva” (CDC, art. 39, V).
Antes de marcar o no-show, tente o contato: uma ligação e uma mensagem, anotadas com a hora. Atraso de estrada ou de voo não é desistência.
Na plataforma da FNRH digital, o hotel registra o não comparecimento pela ação “Informar No-show”, usada quando o hóspede com reserva confirmada não aparece na data prevista para o check-in. Esse registro não substitui a sua política: ele só mostra que a estada não aconteceu.
Como montar a política de cancelamento da pousada
- Faixas de cancelamento. Até quantos dias antes você devolve tudo, a partir de quando retém uma parte e quanto.
- Sinal. O percentual que confirma a reserva e quando o saldo é pago.
- Prazo da devolução. Diga em quantos dias devolve. O CDC trata como prática abusiva deixar a própria obrigação sem prazo (art. 39, XII).
- Alteração de datas. Até quando é sem custo e o que acontece depois.
- No-show. Horário limite, valor e canal de aviso.
- Saída antecipada. O que acontece com as diárias não usadas.
- Quando é o hotel que não cumpre. A escolha é do hóspede (CDC, art. 35). Veja o guia de overbooking.
Se você se reserva o direito de cancelar, o hóspede precisa ter o mesmo direito: é nula a cláusula que deixa só o fornecedor cancelar (CDC, art. 51, XI).
Alta temporada e feriado podem ter regra própria, desde que ela apareça antes da compra, junto com o preço.
Reserva feita por agência ou plataforma segue a condição mostrada ao hóspede no momento da compra. O contrato da agência de turismo precisa prever as condições de alteração, cancelamento e reembolso (Decreto nº 7.381/2010, art. 32). Mantenha o cadastro das plataformas igual à sua política.
Modelo de política de cancelamento e no-show
O modelo cabe em uma folha. Os prazos, os percentuais e os horários estão em branco: quem define é você. Baixe em Word para editar.
POLÍTICA DE CANCELAMENTO, ALTERAÇÃO E NO-SHOW
Vale para reservas feitas diretamente com o estabelecimento. Reserva feita por agência ou plataforma segue a condição informada no momento da compra.
1. Garantia da reserva
A reserva é confirmada com o pagamento de % do valor total, por . O saldo é pago .
2. Cancelamento pelo hóspede
- Até dias antes da entrada: devolução de % do valor pago.
- De a dias antes da entrada: devolução de % do valor pago.
- Com menos de dias da entrada: retenção de % do valor pago ou de diária(s).
- A devolução é feita em até dias úteis, pelo mesmo meio do pagamento.
3. Alteração de datas
Pedido feito até dias antes da entrada é atendido sem custo, conforme a disponibilidade. Depois desse prazo: .
4. Não comparecimento (no-show)
- Entrada a partir das h. Saída até as h.
- Reserva com a primeira diária paga: o quarto fica à disposição do hóspede até as h do dia seguinte ao da entrada.
- Reserva sem pagamento antecipado: o quarto fica reservado até as h do dia da entrada. Depois disso, sem aviso, a reserva é cancelada.
- Não comparecimento sem aviso: cobrança de diária(s) ou de % do valor da reserva. Diárias seguintes: .
- Vai chegar depois do horário? Avise pelos canais acima e a reserva é mantida.
5. Saída antecipada
Se o hóspede encerrar a estada antes da data prevista: .
6. Descumprimento pelo estabelecimento e direito de arrependimento
- Se o estabelecimento não puder cumprir a reserva, o hóspede escolhe entre hospedagem equivalente, sem custo adicional, e a devolução integral e atualizada do valor pago, sem prejuízo dos demais direitos previstos em lei.
- Não há multa quando o hóspede desiste porque o estabelecimento descumpriu o contratado.
- Reserva feita fora do estabelecimento (site, telefone ou aplicativo de mensagens): desistência em até 7 dias da contratação, com devolução do valor pago, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Situações excepcionais comprovadas (doença, luto, estrada interditada): .
Política informada ao hóspede antes da confirmação da reserva e enviada junto com ela. Versão de //.
Modelo gratuito do HotelGestão. Defina prazos e percentuais e confira com o Procon ou advogado; não substitui orientação jurídica. hotelgestao.com.br/politica-de-cancelamento-e-no-show
O item do arrependimento repete o artigo 49 do CDC. Como aplicar o artigo à reserva feita a poucos dias da entrada é o ponto que a lei não resolve: confirme com o Procon ou com advogado antes de publicar.
O Decreto nº 7.381/2010 manda divulgar antes todo preço cobrado pelo meio de hospedagem e incluir, nos veículos de divulgação, os compromissos recíprocos entre o estabelecimento e o hóspede (art. 27). A política de cancelamento é um desses compromissos.
Onde publicar: na página de reservas do site, antes do pagamento. Na mensagem de confirmação. Impressa na recepção. E nos termos do estabelecimento que a plataforma da FNRH mostra ao hóspede para leitura e aceite. Esse aceite acontece no registro, depois da reserva: ele reforça a ciência, mas não substitui mostrar a política antes da compra.
Para o hóspede: cobraram no-show ou negaram o reembolso
- Peça a política que valia no dia da reserva. O que foi anunciado obriga o hotel (CDC, art. 30), e o que não foi mostrado antes não obriga você (art. 46).
- Guarde a confirmação. A reserva feita por mensagem ou e-mail é documento que comprova a relação com o meio de hospedagem (Decreto nº 7.381/2010, art. 26).
- Veja se a multa estava prevista e foi informada antes. É o que o Decreto nº 7.381/2010 pede (art. 20).
- Tinha reserva paga, chegou e o quarto não estava mais disponível? Aí o problema é outro: recusa de cumprir a oferta. Veja o guia de overbooking.
- Não houve acordo? Procure o Procon da sua cidade, com a confirmação e as mensagens trocadas.
Este guia é informativo e resume o texto oficial. Ele não fixa percentual nem prazo para a sua política e não substitui a orientação do Procon ou de um advogado para o caso concreto.